Gestión IT: Gestionar incidencias y evolutivos mediante un sistema de tickets

11-09-2015
 

Usar un sistema de gestión de tickets para dar soporte en la fase de desarrollo, cuando tenemos una aplicación en producción o si somos un departamento de soporte es muy recomendable. Yo lo recomiendo siempre, aunque no me lo pidan, he visto gestiones muy desastrosas(Por eso escribo este post).

Un gestor de tickets es un software que permite a los usuarios del servicio abrir un ticket cada vez que tengan una petición(incidencias, valoraciones, evolutivos, etc.) y nosotros(Como departamento técnico) tendremos una herramienta para gestionar el servicio.

Mantis Bug Tracker Screenshot

Mantis Bug Tracker Screenshot

Gestionarse por tickets tiene muchas ventajas:

– Nos permite tener siempre una foto del estado del servicio o proyecto(Tickets abiertos, cerrados, urgentes, etc.).
– Permite llevar la trazabilidad del ticket.
– El ticket incropora toda la documentación(título, descripción, imágenes, conversaciones, etc.). Los que os gestionáis con excels o documentos de textos sabeis lo que duele esto.
– Gestionarse por tickets es algo que todo el mundo entiende, se ha vuelto un standard de facto.
– Existen un montón de aplicaciones como Mantis o Firebug con millones de usuarios que las usan y existe ya mucha literatura sobre el tema.

Entonces, porque tengo clientes que todavía me pasan un Excel o un Documento de word con el listado de evolutivos pendientes 🙁 (Con sus prioridades y comentados por tooooodo el mundo…) imposibles de leer.

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© Albert Coronado Calzada